Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Versión 1.0 – Última actualización: noviembre de 2025
Transparencia total sobre nuestros compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte técnico.
1. Objeto del contrato
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los compromisos de SunServ en cuanto a disponibilidad, rendimiento y soporte técnico para el conjunto de los servicios de hosting ofrecidos.
Al suscribir un servicio SunServ, el cliente reconoce haber leído y aceptado los términos del presente SLA.
2. Ámbito de aplicación
Este contrato cubre los siguientes servicios:
- VPS y servidores de juego (ej.: FiveM, Minecraft, RedM, etc.)
- Servidores dedicados SunServ
- Servicios de red (anti-DDoS, balanceo de carga, DNS, enrutamiento)
- Interfaz cliente y sitio SunServ
3. Compromisos de disponibilidad
3.1 Disponibilidad garantizada
SunServ se compromete a mantener una tasa de disponibilidad mensual mínima del 99%, medida fuera de los mantenimientos planificados.
| Nivel | Disponibilidad | Tiempo de inactividad máx. / mes |
|---|---|---|
| Garantizado (SLA) | 99 % | ≤ 7 h 18 min |
| Objetivo | 99,5 % | ≤ 3 h 39 min |
| Objetivo a largo plazo | 99,9 % | ≤ 43 min |
3.2 Exclusiones
No se incluyen en el cálculo del SLA las siguientes interrupciones:
- Mantenimientos planificados anunciados con al menos 24 horas de antelación.
- Interrupciones debidas a ataques DDoS externos no neutralizables a pesar de la mitigación.
- Cortes causados por un error del cliente (mala configuración, sobrecarga, etc.).
- Fuerza mayor (catástrofe natural, incidente importante de un proveedor, etc.).
4. Monitoreo y transparencia
SunServ publica el rendimiento de los servicios en su página de estado oficial:
status.sunserv.fr
Cada incidente registrado incluye: la fecha, el servicio afectado, la duración, la causa identificada y las medidas correctivas.
5. Rendimiento técnico
Almacenamiento
- Discos NVMe Gen4
- Tests fio internos disponibles
- Latencia media < 2 ms
Procesadores
- AMD Ryzen 9 9950X o equivalente
- Alto rendimiento single-core
- Sin throttling
Red
- 1 Gbit/s mínimo
- Latencia intra-Francia < 35 ms
- Tests iperf3 disponibles
6. Seguridad y protección anti-DDoS
- Filtrado CCShield activo 24/7, optimizado para tráfico gaming (perfil Game / L7).
- Mitigación automática de los ataques volumétricos y aplicativos.
- Escalado inmediato vía soporte en caso de incidente.
7. Copias de seguridad y reversibilidad
- Copias de seguridad diarias automáticas con una retención mínima de 7 días.
- Exportación completa de los datos posible (snapshot, imagen de disco o SQL).
- Reversibilidad garantizada: SunServ facilita la migración hacia otro proveedor previa solicitud.
8. Soporte al cliente
Soporte técnico disponible 24/7 vía ticket.
Tiempo de respuesta objetivo:
| Tipo de incidente | Tiempo de respuesta |
|---|---|
| Incidente crítico | ≤ 1 h |
| Incidente estándar | ≤ 6 h |
| Solicitud de información | ≤ 24 h |
9. Penalizaciones
Si la disponibilidad cae por debajo del 99%, el cliente puede solicitar un crédito:
| Disponibilidad | Compensación |
|---|---|
| 98–99 % | 10% del importe mensual |
| 95–98 % | 25% del importe mensual |
| < 95 % | 50% del importe mensual |
Los créditos se aplican a la siguiente factura.
10. Responsabilidades
SunServ SunServ garantiza el mantenimiento, la seguridad y la disponibilidad de su infraestructura.
El cliente sigue siendo responsable de sus configuraciones, sus copias de seguridad locales y sus accesos administrativos.
11. Duración y modificación
El presente contrato es aplicable durante toda la duración del servicio.
SunServ se reserva el derecho de aportar modificaciones, las cuales serán publicadas en esta página con efecto inmediato.
12. Firma electrónica
Al suscribir un servicio SunServ, el cliente acepta el conjunto de los términos del presente SLA.
No se requiere ninguna firma manuscrita.
SunServ – Hosting cloud y gaming.
Para cualquier pregunta sobre este SLA, contacta con: [email protected]